近日，三大運營商密集釋放服務(wù)升級信號：中國移動推出十項承諾，涵蓋透明消費、限時辦結(jié)套餐變更等；中國電信精簡資費套餐并全量公示；中國聯(lián)通以十六項舉措，優(yōu)化退訂流程……一系列動作直指消費者反映強烈的套餐資費不透明、退訂難等痛點。
新京報貝殼財經(jīng)記者了解到，這是三大運營商響應(yīng)工信部2025年工作部署、著力優(yōu)化服務(wù)的具體行動。
去年，新京報貝殼財經(jīng)在《運營商套餐亂象調(diào)查：暗增套餐、“誘騙”升級、資費降檔難》中發(fā)現(xiàn)，手機套餐升檔容易降檔難并非個例，三大運營商的諸多用戶均有類似遭遇。此外，運營商還存在“暗中給用戶增訂套餐”“‘誘騙’用戶升級資費”等亂象。該調(diào)查引發(fā)了社會各界對運營商服務(wù)亂象的廣泛關(guān)注。
三大運營商齊表態(tài)：優(yōu)化用戶服務(wù)，規(guī)范業(yè)務(wù)退訂流程
7月21日，中國移動舉行發(fā)布會，推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂”等十項服務(wù)承諾。變更套餐時，無合約約定變更條件的，48小時內(nèi)辦結(jié)；客戶可通過10086熱線、自有營業(yè)廳辦理退訂業(yè)務(wù)，符合條件的當場辦結(jié)。2025年11月1日起，還可通過中國移動App退訂。
7月20日，中國電信推出九項舉措，包括精簡優(yōu)化在售公眾用戶電信資費套餐，實現(xiàn)全量公示，未公示不銷售；規(guī)范電信業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合條件的當場辦結(jié)；征得用戶同意后開通電信業(yè)務(wù)，讓用戶明白放心消費等。
中國聯(lián)通在近日舉辦的合作伙伴大會上表示，推出四個方面十六項舉措，包括精簡資費套餐方案種類和數(shù)量、升級業(yè)務(wù)使用提醒、便捷業(yè)務(wù)退訂等，其中，在便捷業(yè)務(wù)退訂環(huán)節(jié)，規(guī)范業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合辦理條件的當場辦結(jié)。寬帶退訂需用戶退還終端設(shè)備的，提供7天內(nèi)上門辦理預(yù)約服務(wù)。
中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長王振宇表示，消費者權(quán)益保護是民生工程，更是民心工程。消費者權(quán)益保護具體實踐的落實，需要廣大經(jīng)營者自覺落實消費者權(quán)益保護第一責任人責任，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，主動預(yù)防和化解消費糾紛，增強消費者權(quán)益保護合力，構(gòu)建更安全、更放心、更滿意的消費環(huán)境。
工信部最新統(tǒng)計顯示，截至5月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)及中國廣電的移動電話用戶總數(shù)達18.07億戶，其中，5G移動電話用戶達10.98億戶。三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達6.82億戶。
降檔難、暗扣費、誘騙升級，運營商套餐亂象能否終結(jié)？
此前，據(jù)媒體報道，為給家里老人辦理套餐資費降檔，一位中國移動用戶耗時2個月，往返老家兩次，中間還經(jīng)歷一次“不降反升”。新京報貝殼財經(jīng)記者在去年的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，手機套餐升檔容易降檔難并非個例，三大運營商的諸多用戶均有類似遭遇。此外，運營商還存在“暗中給用戶增訂套餐”“‘誘騙’用戶升級資費”等亂象。
在調(diào)查中，貝殼財經(jīng)記者采訪了解到，2024年3月底，浙江溫州的周先生想把39元/月的中國移動手機卡套餐改成8元資費，但接線的移動客服表示自己并無相應(yīng)權(quán)限，需要建工單（售后服務(wù)環(huán)節(jié)）由客戶經(jīng)理處理。然而，之后來電的客戶經(jīng)理先追問其更換套餐原因，接著又向其推薦59元和79元的新套餐，推銷未果后又表示自己沒有8元資費的變更權(quán)限，周先生需要去線下營業(yè)廳辦理。
周先生非常不解，繼續(xù)聯(lián)系移動客服尋求解決。電話總共打了十幾通后，他完全失去耐心，決定“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。沒過多久溫州本地工作人員聯(lián)系周先生，勸其停辦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，并允諾給其一定優(yōu)惠，同時表示自己也沒有更改套餐的權(quán)限。多番折騰的周先生最后只能去投訴。之后工作人員終于答應(yīng)給周先生一個折中方案：先為其降檔成18元/月的套餐，每月再優(yōu)惠10元錢，為期三個月，等周先生十一假期回溫州時，再去線下營業(yè)廳溝通更改成8元資費的需求。
除了資費“降檔難”，運營商套餐還存在“暗中為用戶增訂套餐”“‘誘騙’升級”等情況。河南劉女士這幾年使用的是中國聯(lián)通一款29元/月的大王卡套餐，2024年6月她發(fā)現(xiàn)，個人資費賬單里從兩個月前開始多出一個疊加套餐，每月多扣15元，此外還多了個5元短信包。她非常困惑，因為她并未主動訂購過這兩個套餐。
北京市京師律師事務(wù)所合伙人李源評論稱，運營商的這類區(qū)別對待（升級和降檔）屬違約行為?！皩\營商來說，為用戶升級套餐和降檔套餐都屬于合同約定下應(yīng)當履行的義務(wù)，基于公平原則，在提供同類服務(wù)時不應(yīng)因?qū)ψ陨硎欠裼欣兴顒e?！崩钤催€提到，用戶辦理降檔套餐也是在購買服務(wù)過程中自主選擇服務(wù)方式的行為，運營商無權(quán)干涉或者對此設(shè)置障礙，否則侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。
對于“暗中為用戶增訂套餐”“‘誘騙’升級”的問題，中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，“這兩種亂象都是用欺詐手段使消費者陷入消費誤區(qū)，是一種可撤銷的民事法律行為，也即合同可被撤銷。其本質(zhì)上也是因欺詐獲利，嚴重侵害消費者權(quán)益?！?/p>
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新京報貝殼財經(jīng)記者 韋博雅
編輯 岳彩周
校對 穆祥桐
