夜里兩點(diǎn)多,電話響了,剛剛回家的白文澤,再一次開啟“工作模式”。除夕夜里,白文澤負(fù)責(zé)的小區(qū)里有人喝多了,找不到家門。兩個(gè)多小時(shí)后,保安隊(duì)長(zhǎng)打來電話,住戶安全到家,睡下了。

 

緊繃的神經(jīng)終于放松,白文澤放下電話,洗澡、睡覺。白文澤是首開集團(tuán)旗下一家物業(yè)管理公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,過去九年,每年除夕夜,都是半夜才回到家,妻子袁夢(mèng)是首開集團(tuán)旗下另一家物業(yè)管理公司的副經(jīng)理,除夕那天,她同樣忙了一天。結(jié)婚領(lǐng)證三年,這是他們辦婚禮后的第一個(gè)除夕,但和以往一樣,兩個(gè)人都沒有和家人一起過年。

 

同在首開從事物業(yè)工作的小夫妻袁夢(mèng)(左)和白文澤。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

從地下室開始的一天

 

消防泵房、地下車庫(kù)、配電室、消火栓、水泵房……白文澤的一天,從巡查這些小區(qū)地下的設(shè)備開始。

 

白文澤巡視小區(qū)車庫(kù)。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

縱橫交錯(cuò)的管道,在地下車庫(kù)的頂上,織成一張工業(yè)風(fēng)的網(wǎng)絡(luò),這些管道都由智能系統(tǒng)控制,一處有問題,整個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)。即便如此,白文澤還是習(xí)慣性地帶著手電,一邊走一邊觀察管線。

 

2024年2月11日,大年初二。白文澤和妻子袁夢(mèng)一起出門,袁夢(mèng)有些感嘆,“我們倆平時(shí)出門的時(shí)間不一樣,回家的時(shí)間也并不一樣,很少有機(jī)會(huì)一起出門?!彼f。

 

白文澤工作的社區(qū)在南三環(huán)內(nèi),袁夢(mèng)要去北五環(huán)的“冰絲帶”。袁夢(mèng)負(fù)責(zé)著六個(gè)社區(qū),分布在北京五個(gè)區(qū),同時(shí)還在冰絲帶做服務(wù)工作,每天早晨六點(diǎn)多就要出門。兩個(gè)人很少有一起出門的機(jī)會(huì),也只有過年的這幾天,路上車少,她可以稍晚一點(diǎn)出門。

 

早晨的路況很好,不到半個(gè)小時(shí),兩個(gè)人就到了白文澤工作的社區(qū),袁夢(mèng)則穿城而過,去她值班的國(guó)家速滑館“冰絲帶”。

 

袁夢(mèng)在“冰絲帶”工作。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

白文澤工作的社區(qū),在南三環(huán)內(nèi)的一處新社區(qū)中,剛到早晨八點(diǎn),他就巡查完了自己管轄的兩個(gè)社區(qū)。在這里干了九年,他熟悉社區(qū)的每一個(gè)角落,幾乎認(rèn)識(shí)兩個(gè)社區(qū)中1264戶中的大部分人。

 

春節(jié)期間,安全保障和民生保障同樣重要。許多時(shí)候,兩件事也是一件事,供暖、供電、供水等,這些和民生息息相關(guān)的保障工作,本身也需要保障安全。

 

春節(jié)期間,白文澤的工作更加忙碌。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

物業(yè)解決的是社區(qū)居民的訴求,響應(yīng)北京市推進(jìn)接訴即辦的政策,白文澤所在的公司也有了自己的要求,“接訴即辦,未訴先辦,不訴自辦,欲訴已辦”。白文澤覺得,這些要求的核心,其實(shí)就是一句話,要想在居民的前面。他總是隨身帶著一個(gè)筆記本,習(xí)慣把大事小事都記在本上,“這樣不會(huì)漏掉某件工作,要是漏掉了某一件,可能就會(huì)有居民的生活受影響?!?/p>

 

和設(shè)備打交道比想象的容易

 

白文澤第一次見到袁夢(mèng),是在集團(tuán)2016年的職工運(yùn)動(dòng)會(huì)上,那時(shí)候的袁夢(mèng)剛剛?cè)肼毑痪茫菔菪⌒?,戴一副眼鏡,卻干著一份和她的外形完全不符合的工作,工程設(shè)備管理,管著社區(qū)大大小小的各種機(jī)械設(shè)備。袁夢(mèng)學(xué)的是工程預(yù)算,工作后,負(fù)責(zé)的卻是工程設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)。

 

白文澤也是如此,土木工程專業(yè)畢業(yè)的他,看起來專業(yè)對(duì)口,但物業(yè)的工作和他想象的遠(yuǎn)不一樣,瑣碎、重復(fù)的,還有許多意想不到的問題,從換燈泡到修水管,每一個(gè)小麻煩,都直接影響著居民的生活。

 

白文澤的工作關(guān)系到居民生活的方方面面,他和同事正在檢修地下管道設(shè)備。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

做物業(yè)服務(wù),節(jié)假日總是最忙、最緊張的時(shí)候。夫妻兩人都做物業(yè),意味著他們幾乎不可能一起過年過節(jié)。

 

白文澤覺得,不能讓可能的問題變成真的問題。一旦真出了問題,不管解決得多快,其實(shí)都只是亡羊補(bǔ)牢,“尤其是春節(jié)期間,更要保證所有設(shè)備正常運(yùn)行,把問題解決在出現(xiàn)之前,這其實(shí)也是社區(qū)服務(wù)最好的狀態(tài)?!?/p>

 

但要做到這一點(diǎn),需要日復(fù)一日永不間斷地巡查、維護(hù),尤其是春節(jié)這樣的節(jié)假日,物業(yè)人手少,巡查的工作更加繁瑣,也更加重要。

 

社區(qū)里,許多設(shè)備都是特種設(shè)備,比如電梯、鍋爐等,作為管理者,必須懂得這些設(shè)備運(yùn)行的原理,從熱傳導(dǎo)原理、燃燒原理等開始,他們需要一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)習(xí)、琢磨。袁夢(mèng)所在的公司,提倡做“關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出的人、關(guān)鍵時(shí)刻服從組織分配的人”,也提倡做“想干事、能干事,干成事的人”,袁夢(mèng)覺得,要真正成為這三種人。從2016年入職,到2024年,八年的時(shí)間,袁夢(mèng)幾乎熟悉每一個(gè)社區(qū)中的設(shè)備,比如水泵,只聽聲音,就能大致判斷是不是出問題了。

 

“看不見的工作”

 

物業(yè),一個(gè)生活中和網(wǎng)絡(luò)上都不算討喜的職業(yè),許多時(shí)候,袁夢(mèng)會(huì)面臨“物業(yè)提供啥服務(wù)了,就收物業(yè)費(fèi)?”的質(zhì)疑。

 

對(duì)社區(qū)居民來說,可以直觀感受的物業(yè)服務(wù)其實(shí)并不多,衛(wèi)生、家庭維修、保安、綠化,只有寥寥幾樣,但對(duì)物業(yè)服務(wù)者來說,工作遠(yuǎn)比想象的復(fù)雜,保安、秩序、維修、電梯、安防、消防、垃圾、化糞池、污水管線……每一樣工作,都是夜以繼日地進(jìn)行,大量設(shè)備不間斷運(yùn)行,隨時(shí)隨地都可能出問題,必須要時(shí)刻維護(hù)到最佳狀態(tài)。

 

白文澤和同事檢修查看設(shè)備。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

白文澤負(fù)責(zé)的社區(qū)中,有自來水二次供水系統(tǒng)等設(shè)備,這些設(shè)備都是長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行,比如自來水加壓,有水泵、水箱、管道等,水箱里的水采用臭氧消毒,但也要定期清理,工人會(huì)穿著防護(hù)服進(jìn)入水箱清洗,全程保持潔凈,以免污染水源。

 

安全是他們最擔(dān)心的事情,袁夢(mèng)管理的六個(gè)社區(qū)中,有不少老舊小區(qū),“有的電梯服役超過三十年,但更換電梯需要?jiǎng)佑霉S基金,就要居民簽字允許,這幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的,老舊小區(qū)產(chǎn)權(quán)復(fù)雜,有些屬于某些老廠的宿舍,如今廠子都沒了,去哪里找人同意使用公維基金呢?”

 

不更換,僅靠維修,已經(jīng)很難保證這些老舊電梯的安全運(yùn)行。在2022年至2023年,袁夢(mèng)負(fù)責(zé)的社區(qū)中,首開集團(tuán)出資更換了四部老舊電梯,解決了安全隱患的問題。

 

電梯只是所有民生保證、設(shè)備服務(wù)中的一個(gè)。對(duì)物業(yè)服務(wù)者來說,服務(wù)設(shè)施安全的保障問題,貫穿了全年每一天?!懊總€(gè)階段都有不得不忙的事情?!痹瑝?mèng)說,“每年四月份就開始籌備防汛,六月份汛期開始,要隨時(shí)注意漏水、排水等問題。2023年七月底的大雨中,我們一直守在社區(qū)里,巡查樓頂、排水口,就怕哪里漏水?!?/p>

 

白文澤負(fù)責(zé)的社區(qū)算是新社區(qū),但他也同樣怕漏水,“房屋的防水是看不見的工作,只有經(jīng)歷了大雨的考驗(yàn),才知道是不是有漏洞。尤其是這一次的長(zhǎng)時(shí)間暴雨,超過了許多人的預(yù)計(jì),也超出了大部分樓頂防水的承載力,長(zhǎng)時(shí)間泡在水里,再好的防水層也不能保證一定安全?!?/p>

 

讓居民感受到變化

 

過了夏季防汛期,從九月份開始,就要準(zhǔn)備供暖,檢查管道,調(diào)適設(shè)備,維護(hù)運(yùn)行,一直到第二年三月中旬,供暖季結(jié)束才算告一段落。但緊接著,新一輪的防汛準(zhǔn)備工作開始了?!皼]有真正大塊的休閑時(shí)間?!痹瑝?mèng)說。

 

剛剛過去的2023年,對(duì)所有物業(yè)服務(wù)者,都是一場(chǎng)考驗(yàn),夏季的特大暴雨、冬季的極寒天氣中,設(shè)備隨時(shí)都可能出問題。尤其是極寒天氣中,管道很容易爆裂,袁夢(mèng)負(fù)責(zé)的社區(qū)中,就有一處消防管道爆裂,在那個(gè)社區(qū),消防管道和自來水管道均為市政直供,這意味著,不僅消防安全受到威脅,居民的用水也中斷了?!昂迷诒训臅r(shí)候是夜里,我們修了整整一夜,一直到第二天早晨六點(diǎn),管道修好了,沒有影響居民用水,還另外加了一個(gè)閥門,把消防管道暫時(shí)分開了。”

 

那一夜,可能許多居民都不知道,他們的管道曾經(jīng)爆過,但是這是袁夢(mèng)他們工作的常態(tài)?!按蟛糠止ぷ鳎鋵?shí)都在居民不知道的時(shí)候干完了”。白文澤說。

 

但也有一些工作,可以讓居民切實(shí)感覺到變化,比如那一次老舊電梯的更換,再如社區(qū)的綠化、衛(wèi)生、安全隱患的排查等。袁夢(mèng)所在的公司,還會(huì)通過爭(zhēng)取老舊小區(qū)改造項(xiàng)目等方式,讓居民真正感受到居住環(huán)境的改善。

 

白文澤查看小區(qū)垃圾桶。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

白文澤管理的社區(qū)是示范社區(qū),綠化率達(dá)到60%,保持社區(qū)綠地的生機(jī)和干凈,本身就會(huì)讓居民有更多的獲得感,公司還會(huì)召開設(shè)備開放日、業(yè)主座談會(huì)等,邀請(qǐng)業(yè)主參觀社區(qū)的設(shè)備,了解社區(qū)物業(yè)的工作內(nèi)容,讓居民看到那些隱藏在生活之外的保障工作。

 

耐心比專業(yè)更重要

 

電動(dòng)自行車充電、雜物亂堆,是老舊小區(qū)常見的問題,也是最難解決的問題。尤其是電動(dòng)車,有居民習(xí)慣把電動(dòng)自行車放在樓道里充電,袁夢(mèng)他們?cè)陔娞堇锇惭b的阻車系統(tǒng),只要識(shí)別出電動(dòng)自行車,電梯就不會(huì)啟動(dòng)。但總有人有辦法騙過阻車系統(tǒng),有時(shí)候物業(yè)會(huì)聯(lián)合社區(qū)、消防、派出所等聯(lián)合執(zhí)法,也會(huì)在社區(qū)協(xié)調(diào)統(tǒng)一安裝充電樁,即便如此,也還需要不斷地勸阻、告知、清理。

 

有居民放在樓道的雜物、電動(dòng)車被清理后,還會(huì)打電話投訴,袁夢(mèng)他們每一次都要反復(fù)解釋、做居民的工作,但該清理的還是要清理。這可能帶來新的爭(zhēng)端,而且是難以避免的。過去幾十年中,不少人習(xí)慣在樓道中堆放雜物,這樣的觀念,并不是短時(shí)間可以扭轉(zhuǎn)的。

 

對(duì)他們來說,耐心可能是最有效的方法,有時(shí)候,必須反復(fù)和居民溝通,一直到做通工作為止。

 

白文澤在小區(qū)里巡視。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

和清理戶外的安全隱患相比,入戶的工作更難。近幾年,袁夢(mèng)管理的社區(qū),推進(jìn)室溫采集系統(tǒng),這需要在居民家里安裝室溫采集器,以保障室內(nèi)溫度在18℃以上。但許多居民對(duì)此抱有疑慮。

 

那一段時(shí)間,袁夢(mèng)和同事們不斷地敲開每一戶居民的家門,“有人擔(dān)心物業(yè)人員在家里安裝他們不了解的設(shè)備,也有人擔(dān)心會(huì)增加自己的電費(fèi)支出。我們就不斷地為他們普及知識(shí)和政策,告訴他們,新設(shè)備只是為了給他們提供更好的供暖保障?!?/p>

 

信任在一次次的溝通中逐漸建立,懷疑漸去,爭(zhēng)端停息,物業(yè)管理者和居民反而成了朋友,袁夢(mèng)覺得,這樣的交往,也有和機(jī)器打交道完全不同的樂趣。

 

2021年,白文澤和袁夢(mèng)領(lǐng)了結(jié)婚證,距離他們最初相識(shí),已經(jīng)過了五年。五年中,白文澤從一個(gè)項(xiàng)目科員,變成了項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,袁夢(mèng)也成了副經(jīng)理。

 

除夕那天她跑了200公里

 

物業(yè)幾乎沒有假期,越是居民休息的時(shí)候,他們就越忙。認(rèn)識(shí)八年,結(jié)婚三年,他們其實(shí)從來沒有一起過春節(jié)的經(jīng)歷,還有中秋、元旦等,都是如此。每年的除夕,白文澤都是一個(gè)人留在崗位上值班,袁夢(mèng)也要到半夜才能回家。

 

袁夢(mèng)在“冰絲帶”崗位上值班。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

近年來,首開集團(tuán)開拓公共服務(wù)場(chǎng)館業(yè)務(wù),冬奧場(chǎng)館冰絲帶也是首開承接的,袁夢(mèng)開始接觸冰絲帶服務(wù),但原本的工作也沒有放下,她變得更忙了。

 

和以前主要管工程設(shè)備不同,冰絲帶的工作是純粹服務(wù)于游客的工作,售票、驗(yàn)票、咨詢、答疑……總有人問,冰絲帶能看什么、能玩什么?袁夢(mèng)會(huì)一遍遍地介紹冰絲帶的項(xiàng)目,尤其是新開的兒童冰場(chǎng),吸引了很多家長(zhǎng)帶著孩子來玩兒。

 

“很多孩子滑得特別專業(yè),看得出來是專門練過的,冰絲帶的場(chǎng)地特別適合他們,所以問的人多,來玩兒的人也多,服務(wù)的工作也就特別繁重。”袁夢(mèng)說。

 

袁夢(mèng)在“冰絲帶”值班。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

還有不少外國(guó)游客來玩兒,多數(shù)用英語詢問,也有人用不太熟練的漢語,袁夢(mèng)覺得,放下好幾年的英語,可能要重新?lián)炱饋砹恕?/p>

 

袁夢(mèng)和白文澤住在南五環(huán)外的亦莊,她工作的地方,分布在朝陽、西城、東城、大興和豐臺(tái)五個(gè)區(qū),最遠(yuǎn)的冰絲帶在北五環(huán)。而白文澤負(fù)責(zé)的社區(qū),在南三環(huán)內(nèi)的方莊。每天早晨,袁夢(mèng)5點(diǎn)多起床,6點(diǎn)左右出門,這可以保證她在7點(diǎn)前到達(dá)工作崗位。晚上回來時(shí),有時(shí)候已經(jīng)半夜。白文澤同樣忙碌,和最初認(rèn)識(shí)的時(shí)候一樣,只有集團(tuán)有集體活動(dòng)時(shí),他們才能在白天見一面。

 

白文澤在崗位上已經(jīng)過了九個(gè)除夕,袁夢(mèng)也過了三個(gè)除夕了。剛剛過去的除夕,袁夢(mèng)開車走了200多公里,從南五環(huán)的家里到北五環(huán)的冰絲帶,然后再到所有她負(fù)責(zé)的社區(qū),幾乎走遍了全城,過年了,安全比以往更重要,不看一遍,她有些不放心。白文澤的兩個(gè)社區(qū)緊挨著,不用到處跑,但除夕夜里,他和保安、派出所的民警、社區(qū)居委會(huì)一起,準(zhǔn)備了滅火器和幾大桶水,在社區(qū)守了半夜。

 

袁夢(mèng)和白文澤在“冰絲帶”合影。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝

 

沒有回家,沒有團(tuán)圓守歲,他們?cè)诟髯缘膷徫簧隙冗^除夕,但白文澤覺得,真要回家過年,也一定會(huì)提著心,“還不如在崗位上,這樣更安心。”

 

新京報(bào)記者 周懷宗

編輯 張樹婧 校對(duì) 趙琳