物業(yè)幾乎沒有假期，越是居民休息的時(shí)候，他們就越忙。認(rèn)識(shí)八年，結(jié)婚三年，他們從來沒有一起過春節(jié)，但白文澤覺得，在崗位上更安心。

夜里兩點(diǎn)多，電話響了，剛剛回家的白文澤，再一次開啟“工作模式”。除夕夜里，白文澤負(fù)責(zé)的小區(qū)里有人喝多了，找不到家門。兩個(gè)多小時(shí)后，保安隊(duì)長(zhǎng)打來電話，住戶安全到家，睡下了。

緊繃的神經(jīng)終于放松，白文澤放下電話，洗澡、睡覺。白文澤是首開集團(tuán)旗下一家物業(yè)管理公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，過去九年，每年除夕夜，都是半夜才回到家，妻子袁夢(mèng)是首開集團(tuán)旗下另一家物業(yè)管理公司的副經(jīng)理，除夕那天，她同樣忙了一天。結(jié)婚領(lǐng)證三年，這是他們辦婚禮后的第一個(gè)除夕，但和以往一樣，兩個(gè)人都沒有和家人一起過年。

同在首開從事物業(yè)工作的小夫妻袁夢(mèng)（左）和白文澤。新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征攝

從地下室開始的一天

消防泵房、地下車庫(kù)、配電室、消火栓、水泵房……白文澤的一天，從巡查這些小區(qū)地下的設(shè)備開始。

白文澤巡視小區(qū)車庫(kù)。新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征攝

縱橫交錯(cuò)的管道，在地下車庫(kù)的頂上，織成一張工業(yè)風(fēng)的網(wǎng)絡(luò)，這些管道都由智能系統(tǒng)控制，一處有問題，整個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)。即便如此，白文澤還是習(xí)慣性地帶著手電，一邊走一邊觀察管線。

2024年2月11日，大年初二。白文澤和妻子袁夢(mèng)一起出門，袁夢(mèng)有些感嘆，“我們倆平時(shí)出門的時(shí)間不一樣，回家的時(shí)間也并不一樣，很少有機(jī)會(huì)一起出門?！彼f。

白文澤工作的社區(qū)在南三環(huán)內(nèi)，袁夢(mèng)要去北五環(huán)的“冰絲帶”。袁夢(mèng)負(fù)責(zé)著六個(gè)社區(qū)，分布在北京五個(gè)區(qū)，同時(shí)還在冰絲帶做服務(wù)工作，每天早晨六點(diǎn)多就要出門。兩個(gè)人很少有一起出門的機(jī)會(huì)，也只有過年的這幾天，路上車少，她可以稍晚一點(diǎn)出門。

早晨的路況很好，不到半個(gè)小時(shí)，兩個(gè)人就到了白文澤工作的社區(qū)，袁夢(mèng)則穿城而過，去她值班的國(guó)家速滑館“冰絲帶”。

袁夢(mèng)在“冰絲帶”工作。新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征攝

白文澤工作的社區(qū)，在南三環(huán)內(nèi)的一處新社區(qū)中，剛到早晨八點(diǎn)，他就巡查完了自己管轄的兩個(gè)社區(qū)。在這里干了九年，他熟悉社區(qū)的每一個(gè)角落，幾乎認(rèn)識(shí)兩個(gè)社區(qū)中1264戶中的大部分人。

春節(jié)期間，安全保障和民生保障同樣重要。許多時(shí)候，兩件事也是一件事，供暖、供電、供水等，這些和民生息息相關(guān)的保障工作，本身也需要保障安全。

春節(jié)期間，白文澤的工作更加忙碌。新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征攝

物業(yè)解決的是社區(qū)居民的訴求，響應(yīng)北京市推進(jìn)接訴即辦的政策，白文澤所在的公司也有了自己的要求，“接訴即辦，未訴先辦，不訴自辦，欲訴已辦”。白文澤覺得，這些要求的核心，其實(shí)就是一句話，要想在居民的前面。他總是隨身帶著一個(gè)筆記本，習(xí)慣把大事小事都記在本上，“這樣不會(huì)漏掉某件工作，要是漏掉了某一件，可能就會(huì)有居民的生活受影響?！?/p>

和設(shè)備打交道比想象的容易

白文澤第一次見到袁夢(mèng)，是在集團(tuán)2016年的職工運(yùn)動(dòng)會(huì)上，那時(shí)候的袁夢(mèng)剛剛?cè)肼毑痪茫菔菪⌒?，戴一副眼鏡，卻干著一份和她的外形完全不符合的工作，工程設(shè)備管理，管著社區(qū)大大小小的各種機(jī)械設(shè)備。袁夢(mèng)學(xué)的是工程預(yù)算，工作后，負(fù)責(zé)的卻是工程設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)。

白文澤也是如此，土木工程專業(yè)畢業(yè)的他，看起來專業(yè)對(duì)口，但物業(yè)的工作和他想象的遠(yuǎn)不一樣，瑣碎、重復(fù)的，還有許多意想不到的問題，從換燈泡到修水管，每一個(gè)小麻煩，都直接影響著居民的生活。

白文澤的工作關(guān)系到居民生活的方方面面，他和同事正在檢修地下管道設(shè)備。新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征攝

做物業(yè)服務(wù)，節(jié)假日總是最忙、最緊張的時(shí)候。夫妻兩人都做物業(yè)，意味著他們幾乎不可能一起過年過節(jié)。

白文澤覺得，不能讓可能的問題變成真的問題。一旦真出了問題，不管解決得多快，其實(shí)都只是亡羊補(bǔ)牢，“尤其是春節(jié)期間，更要保證所有設(shè)備正常運(yùn)行，把問題解決在出現(xiàn)之前，這其實(shí)也是社區(qū)服務(wù)最好的狀態(tài)?！?/p>

但要做到這一點(diǎn)，需要日復(fù)一日永不間斷地巡查、維護(hù)，尤其是春節(jié)這樣的節(jié)假日，物業(yè)人手少，巡查的工作更加繁瑣，也更加重要。

社區(qū)里，許多設(shè)備都是特種設(shè)備，比如電梯、鍋爐等，作為管理者，必須懂得這些設(shè)備運(yùn)行的原理，從熱傳導(dǎo)原理、燃燒原理等開始，他們需要一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)習(xí)、琢磨。袁夢(mèng)所在的公司，提倡做“關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出的人、關(guān)鍵時(shí)刻服從組織分配的人”，也提倡做“想干事、能干事，干成事的人”，袁夢(mèng)覺得，要真正成為這三種人。從2016年入職，到2024年，八年的時(shí)間，袁夢(mèng)幾乎熟悉每一個(gè)社區(qū)中的設(shè)備，比如水泵，只聽聲音，就能大致判斷是不是出問題了。

“看不見的工作”

物業(yè)，一個(gè)生活中和網(wǎng)絡(luò)上都不算討喜的職業(yè)，許多時(shí)候，袁夢(mèng)會(huì)面臨“物業(yè)提供啥服務(wù)了，就收物業(yè)費(fèi)？”的質(zhì)疑。

對(duì)社區(qū)居民來說，可以直觀感受的物業(yè)服務(wù)其實(shí)并不多，衛(wèi)生、家庭維修、保安、綠化，只有寥寥幾樣，但對(duì)物業(yè)服務(wù)者來說，工作遠(yuǎn)比想象的復(fù)雜，保安、秩序、維修、電梯、安防、消防、垃圾、化糞池、污水管線……每一樣工作，都是夜以繼日地進(jìn)行，大量設(shè)備不間斷運(yùn)行，隨時(shí)隨地都可能出問題，必須要時(shí)刻維護(hù)到最佳狀態(tài)。

白文澤和同事檢修查看設(shè)備。新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征攝

白文澤負(fù)責(zé)的社區(qū)中，有自來水二次供水系統(tǒng)等設(shè)備，這些設(shè)備都是長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行，比如自來水加壓，有水泵、水箱、管道等，水箱里的水采用臭氧消毒，但也要定期清理，工人會(huì)穿著防護(hù)服進(jìn)入水箱清洗，全程保持潔凈，以免污染水源。

安全是他們最擔(dān)心的事情，袁夢(mèng)管理的六個(gè)社區(qū)中，有不少老舊小區(qū)，“有的電梯服役超過三十年，但更換電梯需要?jiǎng)佑霉S基金，就要居民簽字允許，這幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的，老舊小區(qū)產(chǎn)權(quán)復(fù)雜，有些屬于某些老廠的宿舍，如今廠子都沒了，去哪里找人同意使用公維基金呢？”

不更換，僅靠維修，已經(jīng)很難保證這些老舊電梯的安全運(yùn)行。在2022年至2023年，袁夢(mèng)負(fù)責(zé)的社區(qū)中，首開集團(tuán)出資更換了四部老舊電梯，解決了安全隱患的問題。

電梯只是所有民生保證、設(shè)備服務(wù)中的一個(gè)。對(duì)物業(yè)服務(wù)者來說，服務(wù)設(shè)施安全的保障問題，貫穿了全年每一天?！懊總€(gè)階段都有不得不忙的事情?！痹瑝?mèng)說，“每年四月份就開始籌備防汛，六月份汛期開始，要隨時(shí)注意漏水、排水等問題。2023年七月底的大雨中，我們一直守在社區(qū)里，巡查樓頂、排水口，就怕哪里漏水?！?/p>

白文澤負(fù)責(zé)的社區(qū)算是新社區(qū)，但他也同樣怕漏水，“房屋的防水是看不見的工作，只有經(jīng)歷了大雨的考驗(yàn)，才知道是不是有漏洞。尤其是這一次的長(zhǎng)時(shí)間暴雨，超過了許多人的預(yù)計(jì)，也超出了大部分樓頂防水的承載力，長(zhǎng)時(shí)間泡在水里，再好的防水層也不能保證一定安全?！?/p>

讓居民感受到變化

過了夏季防汛期，從九月份開始，就要準(zhǔn)備供暖，檢查管道，調(diào)適設(shè)備，維護(hù)運(yùn)行，一直到第二年三月中旬，供暖季結(jié)束才算告一段落。但緊接著，新一輪的防汛準(zhǔn)備工作開始了?！皼]有真正大塊的休閑時(shí)間?！痹瑝?mèng)說。

剛剛過去的2023年，對(duì)所有物業(yè)服務(wù)者，都是一場(chǎng)考驗(yàn)，夏季的特大暴雨、冬季的極寒天氣中，設(shè)備隨時(shí)都可能出問題。尤其是極寒天氣中，管道很容易爆裂，袁夢(mèng)負(fù)責(zé)的社區(qū)中，就有一處消防管道爆裂，在那個(gè)社區(qū)，消防管道和自來水管道均為市政直供，這意味著，不僅消防安全受到威脅，居民的用水也中斷了?！昂迷诒训臅r(shí)候是夜里，我們修了整整一夜，一直到第二天早晨六點(diǎn)，管道修好了，沒有影響居民用水，還另外加了一個(gè)閥門，把消防管道暫時(shí)分開了。”

那一夜，可能許多居民都不知道，他們的管道曾經(jīng)爆過，但是這是袁夢(mèng)他們工作的常態(tài)?！按蟛糠止ぷ鳎鋵?shí)都在居民不知道的時(shí)候干完了”。白文澤說。

但也有一些工作，可以讓居民切實(shí)感覺到變化，比如那一次老舊電梯的更換，再如社區(qū)的綠化、衛(wèi)生、安全隱患的排查等。袁夢(mèng)所在的公司，還會(huì)通過爭(zhēng)取老舊小區(qū)改造項(xiàng)目等方式，讓居民真正感受到居住環(huán)境的改善。

白文澤查看小區(qū)垃圾桶。新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征攝

白文澤管理的社區(qū)是示范社區(qū)，綠化率達(dá)到60%，保持社區(qū)綠地的生機(jī)和干凈，本身就會(huì)讓居民有更多的獲得感，公司還會(huì)召開設(shè)備開放日、業(yè)主座談會(huì)等，邀請(qǐng)業(yè)主參觀社區(qū)的設(shè)備，了解社區(qū)物業(yè)的工作內(nèi)容，讓居民看到那些隱藏在生活之外的保障工作。

耐心比專業(yè)更重要

電動(dòng)自行車充電、雜物亂堆，是老舊小區(qū)常見的問題，也是最難解決的問題。尤其是電動(dòng)車，有居民習(xí)慣把電動(dòng)自行車放在樓道里充電，袁夢(mèng)他們?cè)陔娞堇锇惭b的阻車系統(tǒng)，只要識(shí)別出電動(dòng)自行車，電梯就不會(huì)啟動(dòng)。但總有人有辦法騙過阻車系統(tǒng)，有時(shí)候物業(yè)會(huì)聯(lián)合社區(qū)、消防、派出所等聯(lián)合執(zhí)法，也會(huì)在社區(qū)協(xié)調(diào)統(tǒng)一安裝充電樁，即便如此，也還需要不斷地勸阻、告知、清理。

有居民放在樓道的雜物、電動(dòng)車被清理后，還會(huì)打電話投訴，袁夢(mèng)他們每一次都要反復(fù)解釋、做居民的工作，但該清理的還是要清理。這可能帶來新的爭(zhēng)端，而且是難以避免的。過去幾十年中，不少人習(xí)慣在樓道中堆放雜物，這樣的觀念，并不是短時(shí)間可以扭轉(zhuǎn)的。

對(duì)他們來說，耐心可能是最有效的方法，有時(shí)候，必須反復(fù)和居民溝通，一直到做通工作為止。

白文澤在小區(qū)里巡視。新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征攝

和清理戶外的安全隱患相比，入戶的工作更難。近幾年，袁夢(mèng)管理的社區(qū)，推進(jìn)室溫采集系統(tǒng)，這需要在居民家里安裝室溫采集器，以保障室內(nèi)溫度在18℃以上。但許多居民對(duì)此抱有疑慮。

那一段時(shí)間，袁夢(mèng)和同事們不斷地敲開每一戶居民的家門，“有人擔(dān)心物業(yè)人員在家里安裝他們不了解的設(shè)備，也有人擔(dān)心會(huì)增加自己的電費(fèi)支出。我們就不斷地為他們普及知識(shí)和政策，告訴他們，新設(shè)備只是為了給他們提供更好的供暖保障?！?/p>

信任在一次次的溝通中逐漸建立，懷疑漸去，爭(zhēng)端停息，物業(yè)管理者和居民反而成了朋友，袁夢(mèng)覺得，這樣的交往，也有和機(jī)器打交道完全不同的樂趣。

2021年，白文澤和袁夢(mèng)領(lǐng)了結(jié)婚證，距離他們最初相識(shí)，已經(jīng)過了五年。五年中，白文澤從一個(gè)項(xiàng)目科員，變成了項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，袁夢(mèng)也成了副經(jīng)理。

除夕那天她跑了200公里

物業(yè)幾乎沒有假期，越是居民休息的時(shí)候，他們就越忙。認(rèn)識(shí)八年，結(jié)婚三年，他們其實(shí)從來沒有一起過春節(jié)的經(jīng)歷，還有中秋、元旦等，都是如此。每年的除夕，白文澤都是一個(gè)人留在崗位上值班，袁夢(mèng)也要到半夜才能回家。

袁夢(mèng)在“冰絲帶”崗位上值班。新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征攝

近年來，首開集團(tuán)開拓公共服務(wù)場(chǎng)館業(yè)務(wù)，冬奧場(chǎng)館冰絲帶也是首開承接的，袁夢(mèng)開始接觸冰絲帶服務(wù)，但原本的工作也沒有放下，她變得更忙了。

和以前主要管工程設(shè)備不同，冰絲帶的工作是純粹服務(wù)于游客的工作，售票、驗(yàn)票、咨詢、答疑……總有人問，冰絲帶能看什么、能玩什么？袁夢(mèng)會(huì)一遍遍地介紹冰絲帶的項(xiàng)目，尤其是新開的兒童冰場(chǎng)，吸引了很多家長(zhǎng)帶著孩子來玩兒。

“很多孩子滑得特別專業(yè)，看得出來是專門練過的，冰絲帶的場(chǎng)地特別適合他們，所以問的人多，來玩兒的人也多，服務(wù)的工作也就特別繁重。”袁夢(mèng)說。

袁夢(mèng)在“冰絲帶”值班。新京報(bào)記者王遠(yuǎn)征攝

還有不少外國(guó)游客來玩兒，多數(shù)用英語詢問，也有人用不太熟練的漢語，袁夢(mèng)覺得，放下好幾年的英語，可能要重新?lián)炱饋砹恕?/p>

袁夢(mèng)和白文澤住在南五環(huán)外的亦莊，她工作的地方，分布在朝陽、西城、東城、大興和豐臺(tái)五個(gè)區(qū)，最遠(yuǎn)的冰絲帶在北五環(huán)。而白文澤負(fù)責(zé)的社區(qū)，在南三環(huán)內(nèi)的方莊。每天早晨，袁夢(mèng)5點(diǎn)多起床，6點(diǎn)左右出門，這可以保證她在7點(diǎn)前到達(dá)工作崗位。晚上回來時(shí)，有時(shí)候已經(jīng)半夜。白文澤同樣忙碌，和最初認(rèn)識(shí)的時(shí)候一樣，只有集團(tuán)有集體活動(dòng)時(shí)，他們才能在白天見一面。

白文澤在崗位上已經(jīng)過了九個(gè)除夕，袁夢(mèng)也過了三個(gè)除夕了。剛剛過去的除夕，袁夢(mèng)開車走了200多公里，從南五環(huán)的家里到北五環(huán)的冰絲帶，然后再到所有她負(fù)責(zé)的社區(qū)，幾乎走遍了全城，過年了，安全比以往更重要，不看一遍，她有些不放心。白文澤的兩個(gè)社區(qū)緊挨著，不用到處跑，但除夕夜里，他和保安、派出所的民警、社區(qū)居委會(huì)一起，準(zhǔn)備了滅火器和幾大桶水，在社區(qū)守了半夜。