下午4點入住，第二天早晨11點退房；想要12時入住或者15時退房均另外支付699元。今年暑期，上海一酒店的入住和退房時間引起網(wǎng)友熱議，網(wǎng)友吐槽“這個規(guī)定太不方便了?！苯K省消費者權(quán)益保護委員會對此表示，如此服務(wù)不可取，應(yīng)加強服務(wù)的柔性化，提升服務(wù)口碑。
長期以來，酒店退房時間一直受到旅客詬病。深夜抵店、清晨趕路的客人，即便只短暫休息幾小時，也可能要支付全天住宿費。2024年6月，有男子吐槽早上6點入住一酒店，當(dāng)日下午2點被要求退房，住了8個小時，交了一天房款。
目前，我國大部分酒店實行“22小時退房制”，“下午2點入住、中午12點退房”成了行業(yè)內(nèi)的“默認規(guī)則”。
這種“住不滿24小時卻算一天”的體驗，讓“花錢買時間”的消費者總有些憋屈?！八闫饋?4小時都不到”成了很多住客心中的“小疙瘩”。
酒店退房時間，到底是誰規(guī)定的、怎樣規(guī)定的？就沒有更合理一些的解決方法了嗎？
因為退房引發(fā)的糾紛，不在少數(shù)
在酒店住宿方面，退房退款糾紛頻頻發(fā)生，多地消協(xié)將“退房時間爭議”列為住宿服務(wù)投訴的高頻問題。
退房時間有爭議，顧客一旦超時，大部分時候會產(chǎn)生費用，“超時費爭議”就成了投訴的“重災(zāi)區(qū)”?！皹?biāo)準(zhǔn)不透明”“金額不合理”“事先未告知”成為引發(fā)糾紛的核心癥結(jié)。
從幾十元的超時費到幾百元的“半天房費”，看似數(shù)額不大的糾紛，卻讓不少人憋了一肚子火。
數(shù)據(jù)顯示，“超時退房”絕大多數(shù)都是小額糾紛，超六成的涉訴金額都在150元以內(nèi)。數(shù)額不大，本可不必如此大費周章，但是，消費者爭的不是錢，而是“理”在何方。
網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上，有不少消費者表示，在預(yù)訂酒店時，酒店并沒有告知延遲退房的收費規(guī)則，在退房時延遲了一兩個小時，結(jié)果酒店要按照半天的價格收費，消費者認為不合理，隨之將其投訴至網(wǎng)絡(luò)投訴平臺。
（截圖來自黑貓投訴）
在社媒平臺，有不少人認為，酒店規(guī)定合理的退房時間，并在客人延遲退房時，收取一定費用是在情理之中的。但是，具體收多少、怎么收才合理，值得商榷。
“超時退房”的費用，應(yīng)該怎么算？
面對住客的質(zhì)疑，經(jīng)常能聽到酒店方回應(yīng)說：“就是如此規(guī)定”，可這所謂的“規(guī)定”，到底從何而來？
往前追溯，2002年出臺的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第十條提到，飯店客房收費以“間/夜”為計算單位，住客住滿一天，次日12時前退房的，不收半日房費；次日18時前退房的，收半日房費；次日18時后退房的，收全日房費。這在當(dāng)時成了不少酒店執(zhí)行12時退房的“依據(jù)”。
該規(guī)定公布后，很快引起了多起消費者投訴。2009年3月，中國消費者協(xié)會公布了當(dāng)年十大消費維權(quán)舉措，其中酒店“12時退房”成為中消協(xié)要破解的行業(yè)潛規(guī)則之一，消協(xié)警醒酒店行業(yè)要尊重消費者的權(quán)益。
同年8月，《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》進行了修訂，直接刪除了“中午12點退房，超時加收房費”的具體規(guī)定；其中第十條規(guī)定修改為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。”
這就意味著，酒店不能再拿這個舊規(guī)定來說事兒了。退一步講，即便沒有修改，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也不能凌駕于法律之上。司法實踐曾出現(xiàn)過相關(guān)典型案例。
2024年1月，黃先生入住某連鎖酒店，凌晨2點辦理入住，次日因出庭延時，15時后匆匆趕回酒店，辦理退房。于是，酒店方以“超時退房”為由，多收黃先生半日的房費，雙方也因此發(fā)生爭執(zhí)。
黃先生認為這不合理，并將酒店訴至法院。歷時8個月，經(jīng)過一審、二審程序，法院最終宣判：所謂“行業(yè)慣例”無效，酒店應(yīng)退還多收的224元房費。
法律亮劍之下，退房時間和超時收費，不是酒店單方面說了算的。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者有知情權(quán)和選擇權(quán)，酒店必須在入住前清晰告知退房規(guī)則，不能搞“事后算賬”。提前把規(guī)則說清楚，才能讓消費者明明白白地入住。
酒店入住時間可以變?yōu)椤?4小時”嗎？
對于越來越卷的酒店行業(yè)而言，靈活的退房時間是吸引住客、提升入住率的有效手段之一。
近期，有媒體報道，武漢有一酒店實行“24小時退房制”，且這一制度已經(jīng)穩(wěn)定執(zhí)行了14年。“我們從2011年開業(yè)起，就按照24小時入住制執(zhí)行，即從客人入住到退房，住滿24小時算一天?！痹摼频曦撠?zé)人介紹道。
（截圖來自抖音@齊魯頻道及評論區(qū)）
該酒店的這一制度受到了網(wǎng)友的廣泛好評，不少住客都在期待，這種模式是否可以全行業(yè)推行？
事實上，客房要周轉(zhuǎn)，酒店也有自己的“無奈”。一從業(yè)人員在接受“央視網(wǎng)”采訪時，陳述了酒店方面的顧慮：“實行‘24小時退房制’會使得顧客到店的時間變得不確定，從而導(dǎo)致酒店無法預(yù)估顧客最終的退房時間。這樣一來，酒店將要面臨的問題是，下一名客人到的時候，他能否接受在酒店前臺一直等待上一名客人退房？長此以往，酒店的投訴率會飆升?！?/p>
這種擔(dān)心并非多余。在社交平臺上，不少網(wǎng)友討論這個話題時，都提到了“相互理解”。有網(wǎng)友表示：“其實也能理解酒店，要是大家都亂七八糟的時間退房，打掃不過來，后面住的人也不方便?！?/p>
統(tǒng)計詞頻后發(fā)現(xiàn)，“打掃”“提前”等詞是高頻詞匯，這表明，在注重自身權(quán)益的同時，網(wǎng)友也考慮到了酒店“打掃衛(wèi)生”的難處。
目前酒店實行的退住規(guī)則，其核心邏輯在于保障客房周轉(zhuǎn)效率。對于酒店來說，如果實行“24小時退房制”，不同的客人很有可能在不同時間點退房，如此一來，打掃房間的時間不好協(xié)調(diào)，很容易影響下一批客人的入住體驗。
事實上，與國際市場比，國內(nèi)酒店行業(yè)規(guī)則的調(diào)整結(jié)合本土市場需求與文化習(xí)慣，在“退住時間”上，明顯優(yōu)于國際的運營模式。日本、韓國、馬來西亞等熱門旅游國家，大部分酒店都是下午3點入住，次日11點退房。
其實，對于酒店入住時間是否會變?yōu)椤?4小時”，我們不必過于糾結(jié)。真正重要的，并非統(tǒng)一成一種模式，不必盲目向國際標(biāo)準(zhǔn)看齊，而是要自主探索，探索更靈活的時間管理模式。
比如，酒店可以根據(jù)客人的入住時間，適當(dāng)延長退房時間；或者推出“超時半小時內(nèi)不收費”的政策，讓客人不必慌慌張張地打包行李；會員卡權(quán)益也能嵌入免費延時服務(wù)，讓?？透惺艿綄俚捏w貼。同時，也該鼓勵一些“24小時制”的酒店自然生長，從而提供給真正有需要的消費者。
這些調(diào)整雖然細微，卻可以回應(yīng)雙方的期待——入住時明明白白，退房時順順利利。畢竟，酒店的本質(zhì)是服務(wù)，住客真正在意的，從來不是那多出來的一兩個小時，而是被尊重的感覺。
參考資料：
上觀新聞《酒店退房時間引熱議，是時候告別“一刀切”了？》
新京報《晚退房2小時收半天房費，這種“行業(yè)慣例”不該慣著》
央視網(wǎng)《彈性退房難在哪兒？一家“24小時退房制”酒店的特別啟示》
數(shù)據(jù)新聞編輯：陳華羅 實習(xí)生雷逸斐
新媒體設(shè)計：苗奇卉
校對：張彥君
