近日，北京的師先生向新京報(bào)記者反映，今年5月底，他通過某外賣平臺(tái)“跑腿一對(duì)一直送”服務(wù)，配送一部價(jià)值12400元的手機(jī)，此后卻遭遇手機(jī)丟失、配送員失聯(lián)、平臺(tái)僅愿賠付180元的維權(quán)難題。
新京報(bào)記者查詢公開資料發(fā)現(xiàn)，類似的配送糾紛并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)上，同類的投訴多達(dá)數(shù)十起。
京都律師事務(wù)所常莎律師表示，若配送過程中意外導(dǎo)致物品丟失，那么責(zé)任將先由配送合作商承擔(dān)，若配送員存在故意或重大過失，配送合作商可向配送員追償。外賣平臺(tái)雖非直接雇主，但作為交易組織者，與消費(fèi)者存在合同關(guān)系，若未審核配送員資質(zhì)、未制定安全規(guī)范等管理失職，則需與合作商承擔(dān)連帶責(zé)任；同時(shí)，平臺(tái)即便無過錯(cuò)，基于保護(hù)消費(fèi)者原則也應(yīng)先行賠付，后續(xù)再向責(zé)任方追償。若后續(xù)調(diào)查有證據(jù)證明配送員將配送的手機(jī)占為己有，且手機(jī)價(jià)值較高，那么配送員的行為涉嫌侵占或職務(wù)侵占等刑事犯罪，應(yīng)被追究刑事法律責(zé)任。
手機(jī)配送途中丟失
師先生于5月30日通過某外賣平臺(tái)使用“跑腿一對(duì)一直送”服務(wù)，向顧客配送一部價(jià)值12400元的手機(jī)，并支付配送費(fèi)用36元?！笆謾C(jī)為全新未拆封包裝，且用帶有蘋果logo的商品袋裝著，雖然我沒說是什么商品，但配送員應(yīng)該清楚袋子里是手機(jī)?！笨僧?dāng)配送時(shí)間已超過當(dāng)日原定送達(dá)時(shí)間，收貨方卻始終未收到手機(jī)。
師先生通過某外賣平臺(tái)“跑腿一對(duì)一直送”服務(wù)配送手機(jī)。受訪者供圖
此后，師先生聯(lián)系到配送員，對(duì)方先是聲稱手中訂單較多，送達(dá)時(shí)間會(huì)延遲?！翱傻任以俅温?lián)系配送員的時(shí)候，對(duì)方說手機(jī)已經(jīng)丟了，讓我直接找平臺(tái)。”師先生稱，5月30日17時(shí)許，他將該情況反映至平臺(tái)，要求平臺(tái)方找回手機(jī)或全額賠償。但平臺(tái)方回復(fù)稱，由于該訂單未進(jìn)行保價(jià)，按照規(guī)定，只能按實(shí)際運(yùn)費(fèi)的5倍進(jìn)行賠付。
師先生告訴記者，他并未接受上述賠付方案。經(jīng)過數(shù)日與平臺(tái)溝通，平臺(tái)方表示，配送員愿意從6月20日開始分三期進(jìn)行賠付。“本來說是6月16日賠付一部分費(fèi)用，后來改到6月20日，賠付時(shí)間一推再推。”但到了6月20日，師先生仍未收到賠付金額。此后師先生再次聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)方稱配送員已經(jīng)失聯(lián)，并表示要么接受180元賠償，要么選擇報(bào)警。
師先生稱，手機(jī)丟失當(dāng)日，他就已報(bào)警。目前，警方仍在調(diào)查中，暫未立案?！?月24日，警方告訴我說，配送員找到了，配送員說手機(jī)在配送過程中丟失，但他現(xiàn)在沒錢賠，愿意先賠一部分，過幾天發(fā)工資再賠一部分?！钡刂聊壳埃瑤熛壬晕词盏饺魏钨r償費(fèi)用。師先生表示，他現(xiàn)在的訴求是希望平臺(tái)方能先行賠付。他認(rèn)為，自己通過平臺(tái)下單，訂單貨物在配送過程中遺失，理應(yīng)由平臺(tái)方和配送員共同承擔(dān)責(zé)任，而非由消費(fèi)者承擔(dān)損失。
多起配送丟失事件陷賠付困境
事實(shí)上，類似的配送糾紛并非個(gè)例。新京報(bào)記者查詢公開報(bào)道發(fā)現(xiàn)，“消費(fèi)者因貨物在配送過程中遺失而陷入賠付困境”的情況屢見不鮮。
2022年，石家莊的張女士通過外賣平臺(tái)跑腿服務(wù)配送手機(jī)，送貨途中配送員失聯(lián)，手機(jī)丟失。在“黑貓投訴”網(wǎng)站，以“跑腿失聯(lián)”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，同類投訴達(dá)數(shù)十起，涉及多家外賣、跑腿平臺(tái)及快遞公司。而多數(shù)消費(fèi)者遭遇了和師先生相似的維權(quán)困境，即物品配送丟失，所獲賠償費(fèi)用遠(yuǎn)低于物品的實(shí)際價(jià)值。
記者查詢多家擁有跑腿業(yè)務(wù)的網(wǎng)購平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)在下單頁面均提示：若未保價(jià)，最高賠付5倍配送費(fèi)；價(jià)值500元及以下的物品保價(jià)費(fèi)用為1元，501元至1000元的物品保價(jià)費(fèi)用為2元，其他金額物品的保價(jià)費(fèi)用為物品實(shí)際價(jià)值的0.5%，且所有幫送物品的總價(jià)值不得超過5000元。
在某快遞的“同城急送”功能中，同樣設(shè)有保價(jià)服務(wù)，保價(jià)費(fèi)用與前述兩家外賣平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則相同，但其幫送物品的總價(jià)值上限為10萬元。此外，記者咨詢該快遞平臺(tái)客服了解到，若物品未購買保價(jià)服務(wù)，物品出現(xiàn)遺失，最高賠付7倍配送費(fèi)。
“消費(fèi)者可依法要求平臺(tái)先行賠付”
新京報(bào)記者注意到，“配送員丟失物品，損失到底由誰來承擔(dān)”的相關(guān)話題曾多次引發(fā)社會(huì)關(guān)注。京都律師事務(wù)所常莎律師，對(duì)這類事件的責(zé)任歸屬問題進(jìn)行了解讀。
常莎指出，在該事件中，若配送員在運(yùn)輸過程中意外丟失手機(jī)，那么配送員行為產(chǎn)生的法律責(zé)任首先由用人單位承擔(dān)，即配送合作商需為配送員行為，包括因配送員過失導(dǎo)致的物品遺失承擔(dān)民事責(zé)任。用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任后，可以向有故意或者重大過失的配送員追償。
常莎律師表示，平臺(tái)雖非配送員的直接用人單位，但作為信息中介和交易組織者，與消費(fèi)者存在直接合同關(guān)系，需履行合同義務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，對(duì)平臺(tái)交易行為負(fù)有合理管理、監(jiān)督職責(zé)。常莎還特別提到，“若后續(xù)調(diào)查有證據(jù)證明配送員將配送的手機(jī)占為己有，且手機(jī)價(jià)值較高，那么配送員的行為涉嫌侵占或職務(wù)侵占等刑事犯罪，將可能被追究刑事法律責(zé)任?！?/p>
配送時(shí)間已超過當(dāng)日原定送達(dá)時(shí)間。 受訪者供圖
此外，常莎認(rèn)為，平臺(tái)方發(fā)布的“未保價(jià)物品賠償最高為運(yùn)費(fèi)5倍”“保價(jià)物品最高賠償金額不超過5000元”的規(guī)定條款，在一定程度上加重了消費(fèi)者責(zé)任，免除了平臺(tái)自身義務(wù)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者在高價(jià)值物品遺失時(shí)難以獲得合理賠償。這類條款如果平臺(tái)沒有明顯提醒消費(fèi)者，或者借此免除自身主要義務(wù)，將被認(rèn)定為無效的格式條款。也就是說，平臺(tái)方不能以此減輕或免除自身的責(zé)任，消費(fèi)者有權(quán)按物品實(shí)際價(jià)值獲得合理賠償。
在用戶遇到平臺(tái)低賠付、配送員失聯(lián)且無力賠償?shù)那闆r時(shí)，常莎律師建議，消費(fèi)者可先與平臺(tái)協(xié)商，依據(jù)《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求平臺(tái)履行先行賠付義務(wù)；也可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場監(jiān)管部門進(jìn)行行政投訴，督促平臺(tái)改進(jìn)服務(wù)與賠償機(jī)制；還可通過司法訴訟，依法追究平臺(tái)與配送合作商的合同違約責(zé)任，或依據(jù)《民法典》主張因未履行安全保障義務(wù)所造成損失的賠償。
常莎提示，在維權(quán)過程中，消費(fèi)者應(yīng)保留訂單、付款截圖等證據(jù)，仔細(xì)審查合同賠償與免責(zé)條款合法性。若選擇訴訟，下單截圖、支付記錄、手機(jī)購買憑證、報(bào)警記錄及與平臺(tái)客服溝通記錄等，都是證明合同關(guān)系、物品價(jià)值、遺失事實(shí)及平臺(tái)態(tài)度的關(guān)鍵證據(jù)。
6月28日，新京報(bào)記者從當(dāng)事人師先生處獲悉，目前平臺(tái)方已答應(yīng)先行賠付，賠付金額到賬時(shí)間為下周日前。
新京報(bào)記者 熊麗欣
編輯 甘浩
校對(duì) 張彥君
